„Диджитал Асист“ ООД
| Одобрено от: Управителния орган на Дружеството | Версия 1.0 | Дата 20.02.2026 г. |
Настоящата политика („Политиката“) урежда реда, сроковете и отговорностите за получаване, регистриране, разглеждане и решаване на Жалби от Клиенти на „Диджитал Асист“ ООД, ЕИК: 206079266 („Дружеството“) във връзка с предоставяните услуги за криптоактиви чрез уебсайт и чрез мрежа от криптомати, разположени на територията на Република България.
Политиката е разработена в съответствие с изискванията на чл. 71 от Регламент (ЕС) 2023/1114 (MiCA) и Делегиран регламент (ЕС) 2025/294 на Комисията, както и Законът за пазарите на криптоактиви.
Политиката се прилага за всяка Жалба, подадена от текущ или потенциален клиент, независимо от канала, включително уебсайт, електронна поща, пощенска кореспонденция, телефон.
Дружеството разглежда Жалбите добросъвестно, безпристрастно и своевременно и без такси за клиента. Дружеството се стреми да използва ясен и достъпен език и следва ефективни, публично оповестени процедури съобразени със защита на личните данни и гарантиращи предотвратяване на конфликт на интереси. Жалбите се разглеждат последователно, при проследимост на обработката и с акцент върху коригиращи и превантивни мерки.
„Жалба“ е всяко изразено недоволство, твърдение за нарушение или искане за корекция от клиент във връзка с предоставени или предлагани услуги/продукти, включително технически, ценови, договорни, информационни, етични и оперативни аспекти.
„Клиент“ е физическо или юридическо лице, което използва или възнамерява да използва услугите по покупко-продажба на криптоактиви на дружеството.
Жалби се приемат на български език и английски език. Клиентите могат да подават жалби по:
За да бъде ефективно разгледана, Жалбата следва да съдържа:
Когато Жалбата е непълна, Дружеството, без неоправдано забавяне, ще Ви укаже, че жалбата следва да се уточни/допълни, за може да бъде разгледана.
Клиентите не дължат никакви такси или разноски за подаване или обработване на жалби.
Жалби могат да бъдат подадени, като се използва образецът, посочен в Приложение 1 към тази Политика, който е достъпен и на уебсайта на Дружество. Този образец е препоръчителен, но не е задължителен. Образецът цели да се осигури максимална улесненост за Клиентите при подаване на Жалби. Дружеството гарантира, че използването на такъв образец не е задължително, а е предназначено единствено за удобство на клиентите.
Жалбата е недопустима, съответно няма да бъде разгледа по същество, когато:
Всяка Жалба се регистрира незабавно в регистър с уникален номер и дата.
Клиентът получава писмено потвърждение за получаване на Жалбата с уникален номер и информация за следващите стъпки.
Срок за потвърждение: Дружеството без неоправдано забавяне и не по-късно от 5 работни дни потвърждава получаването на Вашата Жалба.
Когато Жалбата Ви не отговаря на условията за допустимост, посочени в настоящата Политика, Дружеството предоставя Ви предоставя ясно обяснение на причините за отхвърляне на Жалбата като недопустима в срок от 10 работни дни след получаването на Жалбата.
След получаването на допустима Жалба, Дружеството извършва обективна проверка, включително преглед на логове, видеозаписи от криптомат (ако се обработват за целите на сигурността и при спазване на закона), записи на събития, касови бонове, движения по сметки, съответствие с лимити и процедури за сигурност, KYC/AML флагове, известия за инциденти и др.
Жалбите се разглеждат от служители, които не са пряко участници в процеса или транзакцията, довела до Жалбата. При потенциален конфликт отговорността се прехвърля на друг компетентен служител на Дружеството или се ескалира към Управител на Дружеството.
Дружеството разглежда подадена до него Жалба без неоправдано забавяне, но не покъсно от 2 месеца от получаването ѝ.
При сложни случаи, когато не е възможно решение в този срок, Клиентът получава междинно съобщение с причините за забавянето и очаквана дата за окончателен отговор, като разрешаването следва да стане в най-кратък срок.
В решението си по Жалбата, Дружеството ще разгледа всички повдигнати в нея въпроси и ще посочи причините за резултата от разглеждането ѝ. Това решение трябва да е в съответствие с всяко предишно решение, взето от Дружеството по отношение на подобни Жалби, освен ако Дружеството не е в състояние да обоснове защо е направено различно заключение.
Отговорът/решението по Жалбата е в писмена форма на траен носител (електронно съобщение или писмо), съдържа факти, анализ, решение/предложена компенсация, указания за последващи действия и информация за възможностите за извънсъдебно решаване на спорове и сезиране на компетентния надзорен орган.
Когато решението не удовлетворява искането на жалбоподателя или го удовлетворява само частично, Дружеството ще изложи ясно мотивите и ще съдържа информация за наличните средства за защита, за да може Клиентът да предприеме понататъшни действия, ако не е съгласен с причините за отхвърлянето.
За всяка основателна Жалба се определя корективна мярка (например – обновяване на информация и/или технологична корекция). Извършва се анализ на първопричината и се въвеждат превантивни мерки: промени в процеси, обучение на персонал, актуализация на уебсайт/интерфейси на крипомати, преглед на лимити и контроли.
Дружеството поддържа регистър за получените Жалби, както и всички предприети мерки в отговор на жалбите, в Регистър за жалби. Този регистър помага на Дружеството да гарантира равнопоставеното третиране на жалбоподателите.
За да осигури последователно обработване на Жалбите и да идентифицира тенденции, повтарящи се проблеми и възможности за подобряване на услугите, Дружеството ще анализира непрекъснато данните за обработка на жалбите. Тези данни ще включват броят и средното време за обработка на Жалбите, категориите от теми, до които се отнасят жалбите и резултатите от извършените разглеждания.
Периодично, но не по-рядко от веднъж годишно, се изготвя доклад до Управителя за тенденции, системни проблеми и мерки за подобрение.
Всички служители преминават първоначално и периодично обучение относно тази Политика, изискванията на MiCA и българското законодателство относно пазарите на криптоактиви, добри практики при обслужване на клиенти и защита на данните.
Политиката се преглежда най-малко веднъж годишно или при нормативни промени, технологични обновления или установени системни несъответствия. Промените се одобряват от Управителя/Управителния орган и се публикуват своевременно.
Обработването на данни във връзка с жалби се извършва в съответствие с Регламент (ЕС) 2016/679 (GDPR) и българското законодателство в областта на личните данни.
Дружеството предоставя уведомление за поверителност, което обяснява целите, правните основания, сроковете за съхранение, правата на субекта и контактите за упражняване на права. Достъп до данни имат само упълномощени лица.
Срок на съхранение на регистрите на жалби: 5 години от приключване на разглеждането на Жалбата, освен ако законът изисква по-дълъг срок за съхранението ѝ.
***
(изпращана от клиента на доставчика на услуги за криптоактиви)
Фамилно име/Наименование на правния субект:
…
Собствено име:
…
ЕЕИК или, ако няма такъв, национален регистрационен или идентификационен номер:
…
Идентификационен код на правния субект (ако има такъв):
…
Данни за клиента (ако има такива):
…
Адрес (улица, номер, етаж) (за правни субекти — седалище):
…
Пощенски код:
…
Град:
…
Държава:
…
Телефон:
…
Адрес на електронна поща:
…
Фамилно име/Наименование на правния субект:
…
Собствено име:
…
Адрес (улица, номер, етаж) (за правни субекти — седалище):
…
Пощенски код:
…
Град:
…
Държава:
…
Телефон:
…
Адрес на електронна поща:
…
(пълномощно или друг официален документ, доказващ назначаването на представител, който трябва да бъде предоставен като приложение към този формуляр)
Фамилно име/Наименование на правния субект:
…
Собствено име:
…
Регистрационен номер и ИКПС (ако има такъв):
…
Адрес (улица, номер, етаж) (за правни субекти — седалище):
…
Пощенски код:
…
Град:
…
Държава:
…
Телефон:
…
Адрес на електронна поща:
…
Фамилно име/Наименование на правния субект:
…
Собствено име:
…
Адрес: улица, номер, етаж (за правни субекти — седалище):
…
Пощенски код:
…
Град:
…
Държава:
…
Телефон:
…
Електронна поща:
…
3.a. Пълни данни за услугата за криптоактиви, с която е свързана жалбата (т.е. име на доставчика на услугата за криптоактиви, референтен номер на услугата за криптоактиви или други данни за съответните трансакции…)
…
…
…
3.б. Описание на предмета на жалбата
…
…
…
Моля, предоставете всякаква документация в подкрепа на посочените факти.
3.в. Дата(и) на фактите, на които се основава жалбата
…
…
…
3.г. Описание на претърпените щети, загуба или вреда (когато е уместно)
…
…
…
3.д. Други бележки или относима информация (когато е уместно)
…
…
…
В _______________ (място) на ___________________ (дата)
ПОДПИС
ЖАЛБОПОДАТЕЛ/ЗАКОНЕН ПРЕДСТАВИТЕЛ НА ЖАЛБОПОДАТЕЛЯ
Приложени документи (моля, отбележете съответното квадратче):
Пълномощно или друг официален документ, доказващ назначаването на представителя) ☐
Копие от договорните документи за инвестициите, за които се отнася жалбата ☐
Други документи в подкрепа на жалбата: ☐
…
…
…